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PORTARIA CISET/SG/PR Nº 21, DE 28 DE OUTUBRO DE 2021

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Diário Oficial da União

Publicado em: 29/10/2021 | Edição: 205 | Seção: 1 | Página: 3

Órgão: Presidência da República/Secretaria-Geral/Secretaria de Controle Interno

PORTARIA CISET/SG/PR Nº 21, DE 28 DE OUTUBRO DE 2021

Estabelece as competências, o funcionamento e os procedimentos relativos às atividades da Ouvidoria da Presidência da República.

O SECRETÁRIO DE CONTROLE INTERNO DA SECRETARIA-GERAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe conferem o disposto no art. 24, incisos XVII e XX, do Anexo I do Decreto nº 9.982, de 20 de agosto de 2019 e considerando o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, e no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, resolve:

Art. 1º Estabelecer as competências e o funcionamento da Ouvidoria da Presidência da República, bem como as formas de tratamento das manifestações recebidas no âmbito da Presidência da República e da Vice-Presidência da República.

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 2º A Ouvidoria da Presidência da República é unidade que compõe a estrutura da Secretaria de Controle Interno da Secretaria-Geral da Presidência da República.

Art. 3º Para fins desta Portaria considera-se:

I - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

II - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou atendimento recebido;

III - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal;

IV - solicitação de simplificação: pedido de simplificação de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

VI - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

VII - comunicação de irregularidade: mensagens, de origem anônima, que comunicam irregularidades com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade;

VIII - Fala.BR: Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, da Controladoria-Geral da União, de uso obrigatório pelos órgãos e entidades da administração pública federal;

IX - Painel resolveu: ferramenta da Controladoria-Geral da União que reúne informações sobre as manifestações de ouvidoria e que permite pesquisar, examinar e comparar indicadores de forma rápida, dinâmica e interativa;

X - SisOuv: Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal composto pela Controladoria-Geral da União, como órgão central, e pelas ouvidorias públicas, como órgãos setoriais; e

XI - Conselhos de Usuários de Serviços Públicos: mecanismo de participação direta dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos, cujas atribuições foram definidas no art. 18 da Lei nº 13.460, de 2017.

§ 1º Constituem-se manifestações de ouvidoria aquelas conceituadas nos incisos I a VI, sendo que as mensagens não consideradas manifestações serão de imediato concluídas.

§ 2º As comunicações de irregularidade serão tratadas na forma do art. 20 desta Portaria.

§ 3º Na hipótese do parágrafo anterior, caso a mensagem esteja direcionada ao Presidente da República, ao Vice-Presidente da República ou respectivos cônjuges, a Ouvidoria da Presidência da República orientará o manifestante quanto ao canal adequado de registro.

CAPÍTULO II

DAS COMPETÊNCIAS

Art. 4º À Ouvidoria da Presidência da República compete exercer o papel de mediador nas relações envolvendo os manifestantes e os órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, agindo com presteza, imparcialidade e eficiência no processamento das manifestações recebidas, de forma a contribuir para o exercício da cidadania e aprimoramento dos serviços e políticas públicas prestados à sociedade.

Parágrafo único. As competências da Ouvidoria da Presidência da República para fins de coordenação, orientação e execução das atividades do Serviço de Informação ao Cidadão, no âmbito da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, são tratadas em normativo específico para esse fim.

Art. 5º São atividades da Ouvidoria da Presidência da República, sem prejuízo de outras que lhe sejam atribuídas por norma específica:

I - receber, analisar e dar tratamento às manifestações no âmbito da Presidência da República e da Vice-Presidência da República;

II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e dos padrões de qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas;

III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria;

IV - coletar dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos;

V - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;

VI - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços dos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República;

VII - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível;

VIII - realizar, periodicamente, pesquisas de perfil dos manifestantes e usuários dos serviços, utilizando os dados gerados, entre outros, pela Plataforma Fala.BR e Painel resolveu, mantidos pela Controladoria-Geral da União, com vistas a subsidiar estudos de melhorias dos serviços prestados;

IX - realizar a articulação com instâncias e mecanismos de participação social;

X - realizar a articulação com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas;

XI - auxiliar os órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República na avaliação das manifestações, visando à sua resolução;

XII - realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal - SisOuv, no âmbito de suas competências;

XIII - promover a interlocução e a mediação entre o usuário e o órgão responsável pela resolução da manifestação, sempre que necessário;

XIV - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019;

XV- receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; e

XVI - em relação aos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos:

a) conduzir periodicamente os processos de chamamento público de conselheiros voluntários;

b) executar as ações de mobilização e de interlocução com conselheiros;

c) desenvolver enquetes e pesquisas para subsidiar a sua atuação; e

d) consolidar os dados coletados pelos Conselhos.

CAPÍTULO III

DO FUNCIONAMENTO

Art. 6º A Ouvidoria da Presidência da República oferecerá atendimento nas seguintes modalidades:

I - por meio da Plataforma Fala.BR ou outro sistema que venha a substituí-lo, diariamente, 24 horas por dia, exceto em períodos de interrupção para manutenção ou atualização da plataforma;

II - presencialmente, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e dias de ponto facultativo, das 9h às 17h, na sala da Ouvidoria da Presidência da República, preferencialmente com a presença de dois agentes públicos; e

III - por correspondência física, para o endereço disponibilizado na página eletrônica da Ouvidoria da Presidência da República, disponível nos sítios institucionais dos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República.

§ 1º As informações necessárias para assegurar o acesso dos usuários aos meios de comunicação com a Ouvidoria da Presidência da República serão publicadas nos sítios institucionais dos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República.

§ 2º As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico por meio da Plataforma Fala.BR.

§ 3º Caso a manifestação seja recebida por outro meio, o manifestante será orientado sobre a possibilidade de inserção diretamente na Plataforma Fala.BR, visando maior celeridade no seu atendimento.

§ 4º Se, após a orientação, o manifestante optar pela inserção da manifestação na Plataforma Fala.BR pela Ouvidoria da Presidência da República, o conteúdo será digitalizado e inserido imediatamente na Plataforma Fala.BR, após autorização prévia do manifestante, conforme legislação vigente.

§ 5º Se não houver autorização prévia, no prazo de vinte dias, a denúncia será inserida na Plataforma Fala.BR como comunicação de irregularidade.

§ 6º As manifestações de outras tipologias, que não tiverem autorização prévia do manifestante no prazo de vinte dias, serão arquivadas.

§ 7º As manifestações colhidas presencialmente serão reduzidas a termo e inseridas no sistema a que se refere o inciso I.

§ 8º Na transcrição de manifestações a que se refere o inciso II, os servidores observarão as seguintes diretrizes:

I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e

II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários diversos.

§ 9º Após o registro da manifestação, cabe à Ouvidoria da Presidência da República informar ao manifestante o número único de protocolo (NUP) e forma de acesso e acompanhamento dos procedimentos relacionados ao tratamento de sua manifestação.

§ 10. Caso outra unidade da Presidência da República e da Vice-Presidência da República receba manifestações, estas deverão ser encaminhadas prontamente à Ouvidoria da Presidência da República.

§ 11. Os agentes públicos que tenham recebido ou tido contato com as denúncias recepcionadas na forma do disposto no parágrafo anterior não poderão dar publicidade ao seu conteúdo ou a elemento de identificação do denunciante.

Art. 7º A Ouvidoria da Presidência da República contará com espaço físico para atendimento que atenda aos requisitos de acessibilidade, devidamente sinalizado e com conexão de internet adequada.

Art. 8º A Ouvidoria da Presidência da República contará com corpo de servidores compatível com o adequado exercício das competências previstas nesta Portaria.

CAPÍTULO IV

DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES

Art. 9º Na análise preliminar das manifestações, deverão ser coletados elementos mínimos necessários para atuação da Ouvidoria da Presidência da República e realizada a adequação, quando cabível, da tipologia, do assunto ou do serviço indicado pelo manifestante.

§ 1º Após análise preliminar, a Ouvidoria da Presidência da República poderá solicitar subsídios, preferencialmente via Plataforma Fala.BR, às áreas responsáveis pela tomada de providências, nos termos dos § 1º e § 2º do art. 19 da Portaria CGU nº 581, de 2021;

§ 2º A Ouvidoria da Presidência da República poderá solicitar aos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República a adequação dos subsídios recebidos a padrões de linguagem claros e simples e com aderência aos princípios e direitos previstos na Lei nº 13.460, de 2017.

§ 3º Caso a Ouvidoria da Presidência da República já possua a informação necessária, inclusive mediante consulta à base de conhecimentos, alimentada pelas respostas produzidas pelos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, deverá responder conclusivamente ao manifestante.

Art. 10. Se a manifestação envolver matéria alheia à área de atuação dos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, a Ouvidoria da Presidência da República deverá redirecionar a manifestação ou comunicação recebida à unidade de ouvidoria competente pelas providências requeridas.

§ 1º Nas situações em que o órgão competente não esteja cadastrado na Plataforma Fala.BR, a Ouvidoria da Presidência da República procederá à conclusão da manifestação, prestando, sempre que possível, orientações ao usuário acerca dos canais de atendimento disponíveis para resolução de sua demanda.

§ 2º As denúncias e as comunicações de irregularidade de competência de órgão não cadastrado na Plataforma Fala.BR e que contenham indícios suficientes de autoria, materialidade e relevância, poderão ser enviadas para os canais de atendimento disponíveis para resolução da demanda.

§ 3º Os pedidos de acesso à informação que forem enviados como manifestação de ouvidoria deverão ser reclassificados e enviados para tratamento ao órgão competente.

Art. 11. A Ouvidoria da Presidência da República poderá solicitar ao usuário a complementação de informações, a serem prestadas no prazo de vinte dias, quando estas não forem suficientes para a análise da manifestação.

§ 1º O pedido de complementação de informações deverá conter, de forma clara e objetiva, as informações consideradas imprescindíveis para o efetivo tratamento da manifestação.

§ 2º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes à situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas, hipótese na qual não haverá nova suspensão de prazo.

§ 3º O pedido de complementação de informações suspenderá os prazos previstos no art. 21 desta Portaria, que serão retomados a partir da data da resposta do usuário.

§ 4º A falta de complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido no caput acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.

§ 5º As manifestações de ouvidoria interna terão o mesmo tratamento das manifestações de ouvidoria externa, de acordo com sua tipologia.

Art. 12. O tratamento das sugestões será feito observando-se o seguinte:

I - o encaminhamento será feito à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público; e

II - a resposta conclusiva da sugestão conterá manifestação do gestor sobre a possiblidade de adoção da providência sugerida, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber.

Art. 13. O tratamento dos elogios será feito da seguinte forma:

I - o encaminhamento será feito ao agente público, ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata; e

II - a resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público, ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata.

Art. 14. O tratamento das solicitações de providências será feito considerando os termos a seguir:

I - o encaminhamento será feito ao gestor responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público; e

II - a resposta conclusiva da solicitação conterá a informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação.

Art. 15. O tratamento das solicitações de simplificação será feito observando-se o seguinte:

I - o encaminhamento será feito ao gestor do serviço para manifestação; e

II - a resposta conclusiva da solicitação de simplificação conterá manifestação do gestor acerca da possibilidade de adoção da melhoria do serviço, contendo:

a) a descrição da simplificação a ser implementada;

b) as fases e o cronograma de implantação da simplificação;

c) as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação; e

d) em caso de inviabilidade de simplificação, a resposta conclusiva deverá conter os motivos da manutenção do procedimento.

Art. 16. O tratamento das reclamações será feito da seguinte forma:

I - o encaminhamento será feito à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público; e

II - a resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário.

Art. 17. O tratamento das denúncias será feito considerando os termos a seguir:

I - na análise preliminar de denúncias, será avaliada a existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e relevância que amparem a apuração da denúncia;

II - a denúncia será considerada habilitada quando existentes os requisitos a que se refere o inciso anterior;

III - na hipótese do inciso anterior, o encaminhamento será feito aos órgãos responsáveis pela apuração;

IV - a denúncia poderá ser encerrada quando:

a) na hipótese de não atendimento dos requisitos previstos no inciso I;

b) os fatos relatados forem de competência de órgão ou entidade não pertencente ao Poder Executivo federal; ou

c) excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção integral do denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao manifestante.

V - A resposta conclusiva da denúncia deverá conter informação sobre o encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida.

Art. 18. Verificada a competência para apuração da denúncia no âmbito da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, a Ouvidoria da Presidência da República a encaminhará ao órgão apuratório competente, de acordo com os seguintes critérios:

I - à Corregedoria da Presidência da República, quando se tratar de assuntos disciplinares ou de responsabilização de pessoa jurídica;

II - à Comissão de Ética dos Agentes Públicos da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, quando se tratar de assuntos de desvio ético no âmbito de suas competências;

III - à Comissão de Ética Pública, quando se tratar de assuntos referentes à aplicação do Código de Conduta da Alta Administração Federal e à avaliação e à fiscalização do conflito de interesses envolvendo altas autoridades, nos termos do que dispõe a Lei nº 12.813, de 16 de maio de 2013; e

IV - às unidades de auditoria da Presidência da República, quando os fatos relatados remeterem à necessidade de atuação, com vistas a possíveis ações de controle.

§ 1º Os elementos de identificação do denunciante deverão ser preservados pela Ouvidoria da Presidência da República no encaminhamento da denúncia aos órgãos referidos nos incisos I a IV.

§ 2º Os órgãos referidos nos incisos I a IV poderão requisitar informações sobre a identidade do denunciante, quando indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia, mediante justificativa expressa.

§ 3º O compartilhamento de elementos de identificação do denunciante, na forma prevista no § 2º, não implica a perda de sua natureza restrita.

§ 4º A restrição de acesso aos elementos de identificação do denunciante será mantida pela Ouvidoria da Presidência da República pelo prazo de cem anos, conforme o disposto no inciso I do § 1º do art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

§ 5° A preservação dos elementos de identificação referidos nesta Portaria será realizada por meio do sigilo de qualquer dado ou informação que permita a associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada.

Art. 19. Caso a apuração não seja de competência dos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, a denúncia deverá ser encaminhada para o órgão competente, por meio da Plataforma Fala.BR.

§ 1º Para o encaminhamento da manifestação para outra unidade do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, que contenha elementos de identificação do denunciante, será realizado prévio pedido de consentimento, com prazo de resposta de vinte dias.

§ 2º Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no § 1º, a Ouvidoria da Presidência da República procederá o encaminhamento da denúncia após a sua pseudonimização.

Art. 20. As mensagens consideradas comunicações de irregularidade serão tratadas da seguinte forma:

I - o encaminhamento será feito aos órgãos responsáveis pela apuração; e

II - se for o caso, a resposta conclusiva da comunicação de irregularidade conterá informação acerca das providências adotadas.

Parágrafo único. Na análise e no tratamento das comunicações de irregularidade devem ser observadas, no que couber, as regras sobre denúncias dispostas nesta Portaria.

CAPÍTULO V

DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO

Art. 21. Para fins de atendimento à Lei nº 13.460, de 2017, serão observados os seguintes prazos:

I - 30 (trinta) dias, contados do registro da manifestação na Plataforma Fala.BR, para que seja registrada resposta conclusiva ou efetuado o arquivamento da manifestação;

II - 20 (vinte) dias, contados da data da solicitação, para que os órgãos competentes enviem subsídios à Ouvidoria da Presidência da República; e

III - 5 (cinco) dias, contados da data da solicitação pela Ouvidoria da Presidência da República, para que os setores responsáveis ajustem os subsídios considerados inadequados aos padrões de linguagem claros e simples ou sem aderência aos princípios e direitos previstos na Lei nº 13.460, de 2017.

§ 1º Os prazos de que tratam os incisos I a III podem ser prorrogados, de forma justificada, uma única vez, por igual período, nos termos do parágrafo único do art. 16 da Lei nº 13.460, de 2017.

§ 2º Quando houver a necessidade de prorrogar o prazo previsto no inciso I, a Ouvidoria da Presidência da República comunicará ao manifestante por meio da Plataforma Fala.BR.

§ 3º Excepcionalmente, a depender da criticidade ou da urgência da situação apresentada na manifestação, a Ouvidoria da Presidência da República poderá indicar ao órgão responsável a necessidade de apresentação de resposta em prazo inferior ao disposto nos incisos II e III.

§ 4º Quando a manifestação recebida envolver matéria alheia às suas competências institucionais, o órgão inicialmente demandado deverá restituir a manifestação à Ouvidoria da Presidência da República em até três dias, contados a partir do seu recebimento na unidade, salvo quando depender de orientação ou análise adicionais.

§ 5º Sempre que possível, o órgão que restituir a manifestação, na forma prevista no § 4º, deverá indicar o órgão competente para tratamento da manifestação.

CAPÍTULO VI

DA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES

Art. 22. A Ouvidoria da Presidência da República receberá subsídios dos setores responsáveis e apresentará a resposta conclusiva às manifestações.

Art. 23. As respostas às manifestações encaminhadas aos usuários deverão ser redigidas em linguagem cidadã, clara e simples e com aderência aos princípios e direitos previstos na Lei nº 13.460, de 2017, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.

Art. 24. A análise dos padrões de qualidade das respostas ao usuário será feita pelo Ouvidor da Presidência da República ou por grupo de analistas devidamente designado, observando o disposto na Lei nº 13.460, de 2017, e no Decreto nº 9.492, de 2018, especialmente quanto aos direitos e deveres dos usuários.

Art. 25. A Ouvidoria da Presidência da República encaminhará a resposta conclusiva ao manifestante, via Plataforma Fala.BR, contendo os subsídios enviados pelo órgão competente.

§ 1º A Ouvidoria da Presidência da República acompanhará as providências a serem implementadas pelos órgãos integrantes da Presidência da República e da Vice-Presidência da República, com vistas ao atendimento de sugestões, solicitações ou reclamações dos manifestantes.

§ 2º Após a implementação das providências, a Ouvidoria da Presidência da República reabrirá, na Plataforma Fala.BR, a manifestação, para prestar, ao manifestante, informações sobre as medidas tomadas, se for o caso.

Art. 26. No caso de denúncias encaminhadas aos órgãos de apuração nos termos do art. 18 desta Portaria, será fornecida resposta conclusiva sobre sua tramitação e, quando for o caso, sobre o posicionamento da área competente.

§ 1º A Ouvidoria da Presidência da República adotará mecanismos de acompanhamento das denúncias pelas instâncias responsáveis pela sua apuração.

§ 2º Após a conclusão da apuração, a Ouvidoria da Presidência da República reabrirá, na Plataforma Fala.BR, a manifestação para informar, sempre que possível, o resultado ao denunciante, ressalvadas as informações sobre as quais a lei imponha o dever de sigilo.

CAPÍTULO VII

DO ARQUIVAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES

Art. 27. A manifestação poderá ser arquivada pelos seguintes motivos:

I - duplicidade de manifestação;

II - falta de clareza ou insuficiência de dados;

III - falta de urbanidade;

IV - manifestação imprópria ou inadequada;

V - manifestações encaminhadas com cópia para diversos órgãos, apenas para conhecimento; e

VI - perda de objeto.

Parágrafo único. Se a manifestação recebida contiver matéria de competência de órgão de outra esfera ou Poder, a Ouvidoria da Presidência da República procederá ao seu encaminhamento, nos termos do art. 10 desta Portaria.

CAPÍTULO VIII

DO PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES E DA ELABORAÇÃO DOS RELATÓRIOS

Art. 28. A Ouvidoria da Presidência da República publicará anualmente o planejamento de suas atividades.

Parágrafo Único. O planejamento deverá conter o mapeamento de volume de manifestações de anos anteriores, bem como a estratégia de mitigação de riscos frente à eventual variação extraordinária ou sazonal.

Art. 29. A Ouvidoria da Presidência da República elaborará Plano de Capacitação, anualmente, contendo:

I - lista de competências desejáveis para a Ouvidoria;

II - mapeamento das competências existentes;

III - lacunas que precisam ser preenchidas por meio de capacitação; e

IV - registro das capacitações realizadas e sua qualidade.

Art. 30. A Ouvidoria da Presidência da República elaborará relatório de gestão com periodicidade mínima anual, a ser publicado no sítio eletrônico da Secretaria-Geral da Presidência da República, até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior, contendo:

I - informações sobre a força de trabalho da unidade;

II - número de manifestações recebidas no ano anterior;

III - análise gerencial quanto aos principais motivos das manifestações;

IV - análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas;

V - informações acerca do funcionamento dos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos;

VI - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos;

VII - contabilização dos benefícios financeiros e não financeiros decorrentes da atuação da Ouvidoria da Presidência da República;

VIII - informações de manifestações internas;

IX - dados sociodemográficos dos usuários;

X - dados de satisfação do usuário, contendo os procedimentos de análise, monitoramento das providências adotadas e resultados obtidos; e

XI - dados de avaliação dos serviços, utilizando as informações coletadas junto aos usuários.

Art. 31. A Ouvidoria da Presidência da República produzirá, periodicamente, relatório de desempenho, contendo resultados quantitativos e qualitativos de sua atuação, publicado na página eletrônica da Secretaria-Geral da Presidência da República.

CAPÍTULO IX

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 32. Os casos omissos nesta Portaria serão resolvidos pelo Ouvidor da Presidência da República.

Art. 33. Ficam revogadas:

I - a Portaria CISET nº 21, de 28 de junho de 2017;

II - a Portaria CISET/CC-PR nº 041, de 27 de agosto de 2009; e

III - a Instrução Normativa CISET/SG/PR nº 02, 21 de outubro de 2015.

Art. 34. Esta Portaria entra em vigor no dia 8 de novembro de 2021.

EDSON LEONARDO DALESCIO SÁ TELES

Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.

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